今日の気づき

昨日(24日)地元のシステムベンダーさんのセミナーで
ディズニーランドを経営に係わっておられた方の講演を聞いた。

浦安にディズニーランドができて以来、約３億８３００万人の来場者があり、リピータは９８％、日本人の二人に一人は一度は訪れているとのことのようです。

施設へのこだわりは、人工のものであっても、お客様に本物を感じてもらい「まいった」といわせたいとのことです。

　特に重視しているのは、お客様をもてなす気持ちだそうで、これは徹底しているようです。
２万５千人いる従業員の構成は、５％が社員、３５％がパート、６０％が学生アルバイトだそうです。このような人員構成で感動を呼ぶサービスを提供するための秘訣は、やはり教育と動機付けでした。

　たとえ１ヶ月のアルバイトでも1週間の教育と、現場に配置されてからもそこで、更に教育されるようです。そしてお客様からの感謝の手紙などを共有することでディズニーで働ける喜びを感じているようです。

それでも、「サービスを教育で良くしようとするのは難しい」といわれていました。付け加えて、「心の問題にマニュアルはない、お客様との間で掴んだものが宝」ともいわれました。

最後に、「教育は経営そのもの、自己が成長できる場づくり。従業員満足は給料とかではなく、その職場にいることが楽しいこと」、そして「サービスはトップの問題、トップがサービスに責任を持つ」と話されました。

ディズニーランドの凄さのもう一つの面を聞いた気がしました。